用戶送洗衣服的過程體驗不佳

想像一下，在出門前打包送洗的衣服＞拿衣服到現場洗(烘)衣＞取回乾淨衣服的過程，都隱藏著不確定的問題。

市場洞察發現各店家的差異化

展開用戶研究

方法：問券調查、現場互動、簡易性測試、電話訪談等...

我想透過問券訪談參與者，進一步研究他們對送洗衣服的各種想法、行為。
8位女性、7位男性參與了這項調查，我訪問了其中3名。
三位用戶旅程地圖

分別為了釐清用戶在自助洗衣店和線上操作的過程及痛點，將過程整理成顧客旅程地圖並清晰標出他情緒曲線及痛點

Una

Teresa

Rosalie

用戶問券訪談的操作經驗 ，並綜合以上受訪者大致遇到的問題：

POV

  • We met
    準備很多零錢前往自助洗衣店，到現場遇到洗衣機客滿
  • We were surprised to notice
    使用者無法在前往洗衣店先得知是否有閒置機台，還需要準備零錢或鈔票投幣洗(烘)衣機，只能到現場看洗衣機有沒有空位
  • We wonder if this means
    使用者需要輕鬆方便完成洗衣及烘衣流程
  • It would be game-changing to
    不限地點與時間，透過行動裝置就能完成預約及查看

問題

用戶無法得知現場洗(烘)衣機狀態，而需要前往自助洗衣店

假設

提供用戶無需登入就能查看機台是否能預約及機台運轉狀態

立即預約洗衣

預約洗衣的流程進行了用戶測試，觀察用戶操作是否有遇到問題

問題

  • 用戶需要換零錢才能投幣洗衣機
  • 投幣器有可能故障
  • 剩餘零錢會增加錢包重量

假設

提供線上支付及保留投幣兩種方式，降低用戶兌換零錢困擾

購買儲值幣頁面調整為一致性

線上儲值測試

儲值操作流程進行了用戶測試，多數用戶回饋在儲值金額操作上ok

問題

毛小孩的衣服、小被毯等...必須手洗，無法在家使用洗衣機

假設

提供自助寵物洗(烘)衣機和專人清洗服務，讓用戶不用手洗，也能定期維持毛小孩的衛生

毛小孩洗衣模式頁面

問題

  • 用戶沒有取回衣服時，影響到下一位用戶洗衣服
  • 衣服有可能被放置某個洗衣籃的風險

假設

洗前結束通知取回衣服

用戶無需要紀錄洗衣時間

洗前結束10分鐘通知，貼心提醒用戶取回衣服

元件庫及規範

建立元件庫及規範提供設計師協作使用，讓品牌視覺形象一致性

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